COME SFRUTTARE AL MEGLIO LE RECENSIONI DEGLI UTENTI

Il processo di acquisto di un prodotto, che sia online o offline, è quasi sempre legato al lato emozionale del cliente. Se un brand genera in noi fiducia, curiosità e stima è più facile affidarsi ai prodotti che propone.

Fra i metodi utilizzati per generare emozioni positive c’è l’utilizzo delle recensioni: l’opinione degli altri acquirenti non è solo la migliore delle pubblicità, ma è soprattutto anche la più convincente, poiché si sposta dal piano razionale a quello emozionale, al contrario di quanto potrebbero fare le statistiche di acquisto. Secondo la BrightLocal’s 2013 Local Consumer Review Survey, il 79% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici o familiari e l’85% vuole leggere le recensioni online prima di acquistare.

Dedicare una pagina o una sezione alle testimonianze di acquisto serve a dare una marcia in più al processo di convincimento dell’utente. Vediamo insieme come crearne una che funzioni.

Mostrare il valore specifico dei vostri prodotti

Per quanto possa risultare positiva, una recensione che si limita ad affermare quanto il prodotto/servizio sia buono, senza aggiungere altro, non è sufficiente. È un giudizio troppo generico, che aggiunge ben poco a quanto gli utenti già sanno o immaginano.

L’ideale è proporre delle domande agli utenti, creare una sorta di recensione guidata che li spinga a dare indicazioni più precise sui lati positivi del prodotto/servizio che hanno acquistato. Rispondere alle domande, piuttosto che essere liberi di scrivere un giudizio è più semplice, l’utente si sentirà meno in difficoltà e sarà più propenso a rilasciare la propria opinione.

Nella formulazione delle domande cercate di focalizzarvi sulle caratteristiche peculiari ed interessanti per un potenziale acquirente: se vendo un detersivo posso sottolineare quanto sia profumato, ma la cosa più importante è quanto effettivamente pulisca.

Sottolineare le differenze

Una buona recensione mette sempre in risalto il lato positivo del vostro prodotto, migliore rispetto a quello del concorrente. La testimonianza dell’utente ha lo scopo di pubblicare prove di tale superiorità, è perciò necessario chiedere esplicitamente di evidenziare tali aspetti. Un esempio è l’utilizzo di domande riguardanti quali problemi abbia aiutato a risolvere il prodotto: una caratteristica del detersivo tale da attirare un consumatore è che a parità di prezzo, grazie al superiore potere pulente, il prodotto acquistato è durato di più e ha permesso di risparmiare.

Personalizzare le recensioni

Personalizzare non fa rima con modificare, significa rendere personali le recensioni, dando un volto e un personalità ai recensori. Una recensione efficace favorisce l’immedesimazione, quindi se un utente si sente vicino per caratteristiche a chi ha scritto una testimonianza, sarà più propenso a credergli.

La conoscenza del proprio target permette inoltre di individuare le caratteristiche da sottolineare per incoraggiare questo processo, ad esempio mostrare la taglia indossata dal recensore nell’acquisto di abiti e scarpe; l’età se si tratta di prodotti specifici per una determinata fascia di età e così via.

Errori da non fare

  • Modificare le recensioni: il miglioramento dell’ortografia è un conto, ma stravolgere una recensione e soprattutto volgerla a proprio favore eliminando eventuali critiche è assolutamente sbagliato e passibile di critiche dal recensore stesso. La rete è una cassa di risonanza e a perdere la faccia non ci vuole niente.
  • Creare recensioni: pubblicare recensioni false sul proprio conto è una pratica diffusa, ma risulta spesso abbastanza palese. D’altronde chi riesce a rimanere imparziale mentre sta scrivendo una recensione su se stesso?
  • Pubblicare recensioni troppo promozionali: le testimonianze degli utenti devono essere naturali, non devono sembrare dei testi promozionali, le recensioni devono apparire imparziali e spontanee.
  • Chiedere una recensione anziché un feedback: la richiesta di una recensione appare sempre troppo impegnativa, mettere i clienti sono più a loro agio di fronte a qualche domanda. E’ bene sottolineare sempre che ciò che gli viene richiesto potrebbe essere pubblicato sul sito aziendale.

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