Un aspetto di marketing molto importante ma spesso sottovalutato dalle aziende è quello relativo alla gestione dei commenti negativi su internet.
Un brand, per il fatto che vende prodotti o servizi, genera delle conversazioni da parte degli utenti, che talvolta possono essere negative.
Esistono quindi alcune indicazioni da seguire per ridurre al minimo la cattiva pubblicità.
La presenza dell’azienda sul web andrebbe sempre monitorata per intervenire nel momento in cui sorge una criticità e rispondere prontamente al cliente insoddisfatto.
Non farlo potrebbe portare ad un ampliamento enorme del problema e ad un passaparola difficile da arginare se non preso per tempo.
Vediamo allora come ci si può comportare in questi casi.
E’ essenziale non avere un tono arrogante nei confronti della persona che reclama (sembra banale dirlo ma è successo spesso, anche da parte di Brand conosciuti); si calcola infatti che la lamentela mediamente va avanti per circa un mese, anche sfruttando altri luoghi del web come social networks o forum.
Una volta analizzata la problematica, se non riusciamo a risolverla all’istante, informiamo il cliente del tempo che ci necessita per porre rimedio e scusiamoci per l’inconveniente. In questo modo facciamo capire che abbiamo a cuore la sua soddisfazione e che faremo di tutto per migliorare il servizio.
Se ci accorgiamo che la soluzione si trova già all’interno della nostra fan page di Facebook o nelle FAQ del nostro sito, facciamolo notare all’interessato. Probabilmente con questa mossa chiariremo il suo dubbio senza ulteriori strascichi.
Se notiamo che il reclamo riguarda un aspetto molto soggettivo, è buona norma contattare in privato la persona, attraverso la chat di Facebook, un numero di telefono o una mail.
Chiedete sempre di lasciare un feedback: se vi siete presi cura del cliente, dimostrando nei suoi confronti premura e rapidità, gli altri utenti della comunità capiranno che per voi la customer care è fondamentale.
Per finire analizziamo i casi estremi, ovverosia i commenti offensivi e quelli provocatori.
Nel primo caso in presenza di bestemmie, parolacce o frasi razziste cancelleremo i post e bloccheremo l’utente. Nel secondo caso, più che cancellare il commento, ci conviene creare nuovi post per dirottare l’attenzione della comunità su di esso e far dimenticare quello incriminato.
Si bloccherà definitivamente l’utente nel caso sia molto persistente e violi le linee guida della piattaforma di riferimento.
Ora avete capito che anche i commenti negativi fanno parte dell’assistenza clienti e che saperli gestire bene può essere un grande vantaggio per la vostra azienda.
